Plukk opp telefonen, ring ønsket nummer og ... Så begynner en lang prosess med omstart. Dette skjer med de som først opplevde forretningskommunikasjon på telefonen. Hva og hvordan å si, hvordan er det mest lønnsomt å presentere firmaet, interessen, eller i det minste bare for å bli hørt? Kunsten i telefonsamtaler løser nesten alle disse problemene.
Hvor riktig å gjennomføre telefonsamtaler?
Den første og største feilen til alle som først møter forretningskommunikasjon på telefonen, er en frivoløs holdning til betydningen av samtalen. Med full tillit til at samtalepartneren ikke ser og ikke føler ham, kan en person si mange forbudte setninger, begå flere unødvendige handlinger med hendene og til og med et ansikt, og så hilsen lurt på hvorfor klienten ikke lenger vil jobbe med sin bedrift. For å unngå slike feil, vil vi vurdere regler for forhandlinger via telefon:
Hovedproblemer
Langt før du henter telefonen og ringer, spør deg selv noen nøkkelspørsmål:
- Hva er formålet med denne samtalen, og hvilket utfall av samtalen forventer du?
- kan du gjøre uten denne anropet i det hele tatt?
- er du klar til å snakke og diskutere dette emnet? Er alle dokumentene på fingertuppene og er alle argumentene klare? Tross alt vil samtalepartneren ikke vente til du ser etter det i øyeblikket av samtalen;
- Hvilke spørsmål vil du spørre? Forberedte du dem på forhånd?
- tenk på hvordan du vil forhandle over telefonen? Er det en vennlig samtale eller hardt press?
Telefonsamtale etikette
I en samtale der samtalepartneren ikke kan se deg, er det en rekke regler for å bryte med det som anses som dårlig form. Og det spiller ingen rolle hvem som er på den andre enden av ledningen. En feil kan koste deg og din troverdighet. Så, hva slags telefonsamtaler bør være når det gjelder etikk:
- Hvis de ringer til deg, ta telefonen etter 2-3 ringer. Still inn, utsett virksomheten og ta den;
- snakk tydelig, grammatisk riktig, rytmisk og med en gjennomsnittlig lydstyrke. Se din intonasjon. Ikke tillat en berøring av ironi, likegyldighet eller overlegenhet;
- velkommen og presentere deg selv under hver samtale. Finn også ut hvordan du kontakter din samtalepartner;
- Angi om motstanderen din har tid til å snakke;
- Vær en aktiv lytter, gjenta søkeordene, avklare og ikke glem å skrive ned informasjonen;
- Når du snakker, ikke spis noe og ikke hør på musikk. Dette er minst stygg, og vil forvirre samtalepartneren din;
- ring tilbake hvis du lovet;
- takk alltid for samtalen;
- Hvis den rette personen mangler, angi hva du skal overføre til ham, og hvis du kan hjelpe.
Husk at alle telefonsamtaler og evnen til å håndtere dem, er avhengig av vennlighet og disposisjon mot samtalepartneren. Selv du smiler, vil han føle det med stemmen din.
Stadier av telefonsamtaler
Absolutt en samtale har sin egen struktur: begynnelsen, hoveddelen og ferdigstillelsen. Hvis du planlegger forretningsforhandlinger via telefon, prøv å følge følgende ordning:
- Etablere en kontakt (hvis du ringer, hilser personen du snakker med, introduserer deg selv og spør telefonen til den rette personen, hvis de ringer til deg for å hilse på personen du snakker med, introdusere deg selv og spør hva som kan hjelpe)
- Forklaring av formålet med samtalen. (Angi fra samtalepartneren om hvilket emne han ringer til, hvis du ringer, bestemmer du selv hva som er viktigst i saken).
- Kundeservice eller behandle forespørselen din. På dette stadiet er effektive telefonsamtaler mulig hvis:
- Du eller din samtalepartner har kort og tydelig forklart formålet med samtalen din;
- du lytter nøye til samtalepartneren og skriver ned den nødvendige informasjonen;
- hvis du bekrefter samtalepartneren at du lytter til den ved hjelp av ordene "ja", "så", "skrive ned", "forståelig"
- hvis du forteller meg hvordan du skal hjelpe den som ringer og hva du skal gjøre. Du kan legge til setningen: "du kan stole på meg" eller noe som ligner på det.
- Fiksing av resultatene av samtalen:
- høyt for samtaleren, til hvilken konklusjon du kom med ham;
- Kommenter på dine handlinger i henhold til emnet som diskuteres;
- Du godtar en gjentatt samtale, brev eller møte.
- Avslutt samtalen. Telefonsamtaler med klienten kan betraktes som komplette hvis:
- målet for samtalen ble oppnådd;
- Resultatene av samtalen ble oppsummert og annonsert;
- du brukte noen av farvelskomplimenter: "Takk for ditt anrop," "Vi vil gjerne høre deg igjen," "Jeg var veldig glad for å snakke med deg (alternativ: for å hjelpe deg)" etc.
Telefonforhandlingsferdigheter kommer med tid og erfaring. Det viktigste som skal følges i nesten enhver samtale er respekt for samtalepartneren og oppmerksomheten til ham. Det er ikke nødvendig å ha overnaturlige ferdigheter til å kunne gjennomføre en telefonsamtale. Noen ganger er det nok bare å smile på noen som ikke ser deg og uttrykker deres vennlighet til ham.