Hva er det vanskeligste med en salgsansvarlig? Overbevis kjøperen om at han trenger dette bestemte produktet eller tjenesten. Og oftest uerfarne selgere blir stymied av kundens innvendinger, de vet ikke hvordan de skal svare på slike uttalelser. Som et resultat forlater kjøperen, og kjøper et lignende produkt fra en annen, mer dyktig forhandler. Derfor er det nødvendig å vite hvordan man arbeider med kundeinnsigelser i salget.
Grunner og typer innvendinger
Før du starter kampen mot innvendinger, er det nødvendig å forstå hva de kalles og til hvilken type de tilhører, det vil si å forsøke å forstå den potensielle kjøperen bedre. Hvis dette ikke er gjort, vil det ikke lykkes å arbeide med innvendinger i salget.
I stor grad er årsaken til innvendinger bare en - klienten liker ikke noe i tilbudet ditt. Og her er alternativene: enten klienten er misfornøyd med de foreslåtte forholdene, eller han forstår bare ikke hva ditt produkt (tjeneste) er bedre enn det han er vant til å kjøpe.
Typer innvendinger er også tokategoriske og ubegrunnede. Ved kundens kategoriske innvendinger passer ikke vilkårene dine - pris, betingelser, kvalitet etc. I dette tilfellet uttrykker kjøperen sin misnøye i skarp form. En prøve av en kategorisk innvending: "Hva er du pålagt på meg! Jeg tar det samme mye billigere. " I 80% av tilfellene oppstår slike innvendinger på grunn av et feilaktig formulert forslag. Derfor bør arbeid med kundeinnsigelser begynne med utarbeidelsen av presentasjonen av produktet (service), det er nødvendig å finne fordelene sine over eksisterende analoger og presentere dem riktig. 20% av kategoriske innvendinger skyldes kundens ønske om å forhandle.
En urimelig innvending oppstår når klienten ikke har all fullstendig informasjon og forklarer hans avslag ved ganske tvilsomme argumenter. Eksempler på slike innvendinger:
- For flere år siden jobbet han med deg, var misfornøyd.
- De sier at du har leveringsproblemer.
- Sikkert om to måneder vil du øke prisen.
- Varene er gode, og jeg ville ta det hvis det hadde ... ".
Å jobbe med slike innvendinger i salget er enda enklere, for her forstår klienten selv at hans argumenter ikke er overbevisende. Derfor, for å rette kjøpers tanker i riktig retning vil det være ganske enkelt. Selv om det er tilfeller der klienten ikke kan underbygge sitt synspunkt, men overtalelsen din ikke gir seg selv. Kanskje han er venner med sin leverandør, så bare super-gunstige forhold kan overbevise ham om å gå til din side. Det er også muligheten for at den du overtaler er transportøren.
Etter at grunnene og typen innvendinger er opprettet, kan du fortsette å bekjempe dem.
Teknikk for å svare på innvendinger
Naturligvis kan hver situasjon ikke betraktes, derfor er det en rekke regler som må følges for å lykkes med å overvinne innvendinger.
- Behandle klienten som en partner, ikke en motstander. Mange ledere oppfatter ubevisst kommunikasjon med kjøperen som en kamp. Resultatet, som du ser, er pitiable. Faktisk bør innvendingen glede seg over det, for så er det klienten selv som gir muligheten til å fjerne sin frykt. Det vil bli mye verre hvis en person forlater, lovende å tenke på forslaget.
- Opprett følelsesmessig kontakt med klienten. Hvis kjøperen stoler på deg, vil det være lettere å godta argumentene dine, og mindre vil motsette seg.
- Prøv å lære mer om kundens behov. Dette vil hjelpe deg med å presentere varene nøyaktig som kjøperen trenger.
- Klargjøre betydningen av innsigelsen. En person kan klage på en høy pris av ulike grunner: han kan ikke ha nok penger til å kjøpe varene, eller kanskje han nettopp så samme varer til en billigere pris. Og hvis du finner en sikret person insolvent og vil tilby ham et billigere produkt, kan du fornærme og miste klienten.
- Se etter skjulte motiver. For eksempel kan en innsigelse i form av en klage om de høye kostnadene for varer være kjøperens usikkerhet i leverandøren (modell). Derfor må du stille ytterligere spørsmål: "For deg er prisen den avgjørende faktoren", "Du er ikke fornøyd med bare kostnaden." Vanligvis å svare på disse spørsmålene, deler kundene sine reelle tvil.
- Ikke argumenterer med klienten, men rett hans tanke i riktig retning. Jo mer du overtaler klienten, jo mer vil han tro på riktigheten av sin egen tvil. Derfor være enig med ham, og umiddelbart gi dine argumenter. For eksempel, "Ja, du har rett, men samtidig ....".
- Vær overbevisende. Utvikle bildedagstanker, lær å bruke metaforer, ordsprog og ordsprog i en samtale. Så det blir lettere for deg å formidle din melding til klienten.
Og til slutt sa en enestående selger en gang: "En innsigelse er ikke en blind ende, men en stige som fører til et salg."